Wie unangenehm! Es geht ziemlich lautstark im Team zu ! Doch jetzt bitte keine Eskalation, man ist schliesslich endlich aus dem Homeoffice raus !  Aber gerade deshalb! Alle Regeln zur Deeskalation sind vermutlich vergessen? Aber wenn man den Ärger vielleicht mit verursacht hat, ist doch eine moralische Verpflichtung zur Deeskalation da, oder nicht?  Sollte man sich überhaupt deeskalierend einmischen oder besser abwarten, bis es ein anderer tut ?

 

Deeskalation und Abfragen unseres rationalen Gehirnteiles.

Hinreichend bekannt ist, dass uns auch ärgerliche Situationen  weiter bringen. Ein Mensch, der sich heftig in Rage redet, verleitet allerdings durchaus dazu, vor allem dessen unangepassten Ausbruch in den Fokus zu stellen. Genau hier aber beginnt das Thema der Deeskalation. So sollte nicht der Gefühls- Ausbruch zum Thema werden, sondern das, was dahinter steckt. Aber das ist einfacher gesagt als getan. Auch in Beziehungskrisen und Streits verabschiedet sich gerne die Ratio und Lautstärke wird zum Streitmittel. Dann reagieren wir automatisch mit unserem emotionalen Gehirnteil, ( die Amygdala ). Und hier verfangen sachliche Argumente zunächst nicht, was eine Deeskalation erheblich erschwert.

 

 

Eigene und systemische Schwachstellen aushalten.

Immerhin haben beispielsweise die ausufernd laute Kollegin oder der Kollege ziemlich deutlich gezeigt,wie  sie ihre Rolle im Projekt sehen und haben keine Eskalation gescheut. Die Frage kann hier auch sein, ob eine Überforderung oder Unterforderung wirklich nicht angemessen wahrgenommen wurde ? Fakt ist zudem, daß ein ungeduldiger oder wütender Kunde, Interessent, Mitarbeiter oder Kollege durchaus auch auf vorhandene systemische Schwachstellen hinweisen kann.

 

1.Lernstep :  Deeskalation heisst vorallem in die Ruhe kommen und Ruhe bewahren!

Lassen Sie sich keinesfalls verleiten sofort verbal zurück zu schlagen. Wenn Sie das tun, entsteht eine Verbal-Gewaltspirale. Ja, es fällt schwer ! Wesentlich ist es also nun die Ruhe zu bewahren und damit die Eskalation im Ansatz zu stoppen. Lassen SIE sich auf keinen Fall vom lauten Duktus Ihres Gegenübers “infizieren”.

Das gelingt jedoch nur, wenn man sich selbst und auch dem anderen im Grunde letzlich vertraut. Ein Gefühls- Ausbruch nie isoliert emotional überbewerten, sondern immer das üblicherweise gezeigte Verhalten der Person erinnern. Wichtig : Eine Ausnahmesituation sollte auch als Ausnahme bewertet werden!

Zur überreagierenden Kollegin oder Kollegen, selbst beim Beziehungspartner kann das: “ Es tut mir leid, dass du dich so aufregen musstest,” durchaus zur Beruhigung und damit „Entwaffnung“ beitragen. Vorausgesetzt man meint es wirklich so!

Gut ist, wenn man sowohl sachlich als auch intuitiv eine gewisse Ahnung hat, warum vermutlich heftig reagiert wurde. Vielleicht hat man besagten Kollegen oder die Kollegin oder den Partner im falschen Licht gesehen und auch deutlich missverstanden? Vielleicht hat man selbst etwas total falsch gemacht, und will es nicht wahrhaben ?

 

Klassischer Grundsatz : Nicht nur der erste Eindruck, leider auch der letzte Eindruck bleiben.

Immerhin kennt fast jeder Beschwerden z.B. von Kunden, Interessenten, Mitarbeitern oder Kollegen, die mündlich, also persönlich oder per Mail ankommen.

Hier ist eine souveräne Gesprächsführung und schriftlich- sachliche Antwort absolut angebracht. Die negativen Emotionen können so heraussortiert werden, um den erbosten Menschen möglichst wieder zurück auf eine lösungsorientierte Ebene zu lotsen. Der letzte Eindruck sollte sich wirklich nicht verfestigen.

Der Umgang mit manchmal auch arroganten oder beleidigenden Menschen erfordert auf der Gegenseite eine sehr gute emotionale Stabilität, was natürlich auch  Empathie  und Konfliktfähigkeit beinhaltet. Zudem sollte bekannt sein, dass Veränderungen vor allem durch Neubewertungen von Situationen gelingen.Perspektivewechsel tun ungemein gut!  Jedoch nicht das emotionale Mit-Hineinsteigern, um im Gefühlsausbruch des Gegenübers praktisch zu “ertrinken”

 

2. Lern-Step : Um zu Deeskalieren authentisches Verständnis signalisieren ! 

 

Und das geht tatsächlich nur mit einer guten Selbststeuerung. Sachlich zu bleiben und damit die Deeskalation zu fördern, sollte das angepeilte Handlungsziel sein.Verständnis authentisch zu signalisieren heisst somit nichts anderes als die Gefühle des anderen nicht als Bedrohung, sondern als Signal wahrzunehmen.

Rauszufinden ist dann allerdings, wofür dieses Signal steht und was man konstruktiv damit anfangen kann. Das erfordert Fingerspitzengefühl, Empathie und Verständnis. Und sich damit auf den  Ärger einlassen, ohne sich auf den Ärger-Duktus einzulassen. Was durchaus ein Kunststück ist!

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3. Lernschritt in die Deeskalation

Betrachtet man einen Gefühlsausbruch mal als nicht uninteressante Informationsquelle, so kann sich aus der lauten Situation mit meckerndem Gegenüber wundersamerweise ein richtiger  Innovations-Schub entwickeln. Auch im Anti- Aggressionstraining funktioniert das. Besonders hier gelten der 1.Lern-Step : Ruhe signalisieren, Ruhe bewahren, und nicht in die eigene Wut hochschaukeln lassen.

 

Mögliche “Schlaglöcher”auf dem Weg zur Deeskalation !

Aber ein so einfach mal dahin gesagtes Verständnis kann auch durchaus nach hinten los gehen. Dann geht die Post erst richtig ab, denn es macht das Gegenüber oft noch wütender ! Ruhe und Gelassenheit bei angeblichem Verständnis, kann bei einem aufgeregten Menschen als pure übel gemeinte Überlegenheit ankommen. Unser ausflippendes Gegenüber fühlt sich schlimmstenfalls beschämt und uns dann vor allem unterlegen. Insofern sollte neben der Ruhe zu bewahren, der unterschiedliche Autonomiebedarf von Menschen, insbesondere wütenden, beachtet werden. Überflüssige Bewertungen und Interpretationen des Verhaltens sind der Deeskalation nicht zuträglich.Es bleibt also immer ein Ritt auf der Rasierklinge !

 

Und wie konkret reagieren ?

Authentisches und damit ehrlich gemeintes Verständnis kann in Worte gepackt werden wie : “ Also ich merke wie Sie bzw. Du dich jetzt aufregst. Das tut mir gerade sehr leid! Vielleicht versuchen wir uns zusammen erst mal zu beruhigen?” Das kann gut ankommen und deeskalieren.

 

Lernstep 3 : Das solidarische Beruhigungs- Köfferchen gemeinsam packen.

Sich solidarisch miteinzubeziehen oder zumindest die gemeinsame Beruhigung anzubieten, packt alles immerhin in ein kleines solidarisches Köfferchen. Natürlich ist es dem oder Betroffenen im Nachgang auch immer peinlich so laut gewesen zu sein. Das gilt es geschickt und taktvoll  aufzufangen.

 

Lernstep 4 : Bitte keine hohe Schule der Kommunikation und Problemklärung forcieren.

Wobei eine detailllierte Klärung, z.B. eine vermutete Zurücksetzung zu thematisieren oder ein mögliches Übergangen- Werden- als Ursache des Ärgers und der Beschwerde- schon die hohe Schule der Kommunikation und Problemklärung bedeuten. Mit einem vorallem wütenden Menschen wird das zunächst nicht besonders gut funktionieren. Also : immer erst runterfahren und Ruhe einkehren lassen. Ein Glas Wasser und einen Kaffee anbieten, vielleicht Lüften und Abstand halten, von Zeit zu Zeit nachfragen. Und dann allmählich verbales Beruhigen draufsetzen, und nun live das „gemeinsame solidarische Köfferchen packen“! Oft hilft auch dazu ein Ortswechsel, zum Beispiel in den Meetingraum zu gehen.Oder draußen einige Schritte herumzugehen.Denn das ist ja jetzt möglich. Oder den Menschen alleine einfach einige Zeit zu sich kommen lassen.

 

Die Wirkungen von plötzlichem Homeoffice: keinesfalls nur eitel Sonnenschein.

Tatsächlich passieren solche Ausnahme-Situationen aktuell verstärkt.Das verdeutlichen gerade Krisenanfragen in der Praxis.Immerhin sind nun viele Firmen in den Homeoffice-Kurs gewechselt und noch weitgehend krisenungeübt. Homeoffice hat die dringend benötigten Soft Skills doch etwas zurückfahren lassen. Digitales Agieren war und und ist noch ein Mal eine andere Hausnummer. Es ist wie ein Berühren, aber mit Gummihandschuhen.

Auch ein Psychotherapeut muss bei Gefühlsausbrüchen Zeit vergehen lassen, um die Gefühle des Klienten konstruktiv anzunehmen und zunächst Ruhe und Verständnis hereinbringen. Und das ganz allmählich wirken lassen. Aber : “Das tut mir leid”, kann tatsächlich magisch deeskalierend wirken, auch wenn es  teilweise strategisch ansetzt, aber doch ehrlich gemeint ist. “Nun regen Sie sich bloß jetzt nicht so auf”, wirkt immer kontraproduktiv und trägt nicht zur Deskalation bei.

 

Lernstep 5  :Selbstkritisch bleiben und eigenes Verhalten überprüfen.

Vielleicht haben Sie ja selbst etwas falsch gemacht, sich inkompetent verhalten? Dafür die eigene oder auch kollegiale Eskalation grandios gefördert ?

“In Ordnung ! Aber kann ich jetzt mal dazu gerade was sagen ?”, sollte möglichst zur Unterbrechung unseres schimpfenden, wütenden Mitmenschen dienen. Und das mit ruhiger, freundlicher und durchaus bestimmter Stimme. Das magische : “Es tut mir leid”, auch wenn einen selbst keine Schuld trifft, wirkt Wunder und entwaffnet! Und bitte nicht sofort alles bis ins kleinste klären wollen.

Es gibt viele schlaue Bücher zum Thema des Beschwerdemanagements und ebenso viele Coachingangebote für den Umgang mit verärgerten Menschen oder anspruchsvollen Kunden. Das ist nachvollziehbar. Immerhin zeigt der eigene Auftritt nicht nur die Loyalität gegenüber dem Unternehmen, sondern bestätigt den Kunden in seiner Kern- Rolle.

 

Loyalität und Deeskalation

Auch wenn man beispielsweise im Vertrieb auf einen anspruchsvollen, verärgerten Klienten bzw. Kunden trifft, der einem das Leben ziemlich schwer gemacht hat, ist es wichtig, immer über den eigenen Tellerrand zu schauen. Nicht vergessen : Man selbst repräsentiert die Firma oder Institutution und auch deren Philosophie ! Daher heisst es also nicht: “Damit habe ich nichts zu tun”. Versichern Sie immer dem Gegenüber die Kritik weiterzugeben und zu bearbeiten. Im Gastgewerbe fehlen hier manchmal leider noch entsprechende Schulungen.

 

Lern -Step 6  : Ratio und damit Klarheit reinzubringen.

 

Wer selbst ruhig bleibt, kann auch besser beruhigen. Versuchen Sie mal als genervte Mutter oder Vater den Sprößling zu beruhigen ! Oder einem aufgeregten Autofahrer etwas zu erklären, wenn man selbst auf der Palme ist. Wenn der oder die Andere sich in Rage redet, kann es passieren, dass eine affektive Ansteckung erfolgt. Daraus speisen sich übrigens nicht selten jahrzehntelang andauernde Nachbarschaftsfeindseligkeiten und Familienstreitigkeiten.

 

Der für unsere Emotionen zuständige Gehirnteil ist eben weniger Argumenten zugänglich.Wenn es also zu laut wird, bitte besser das Gespräch möglichst mit einem plausiblen Vorwand unterbrechen.Das Geschehen verlassen ,jedoch unter Ankündigung es noch mal anzugehen.Sich selbst beruhigen! Um dann unbedingt- wenn die Gemüter sich abgekühlt haben- nochmals klärend nachzufragen, was denn jetzt das eigentliche Problem ist. Das erzeugt Klarheit und bringt günstigstenfalls die Ratio rein..

 

Lernstep 7 : Aus dem Ärger lernen und Transparenz zeigen.

Und was lernt man aus möglichem Ärger ?  Vermutlich ist es immer geschickt, Arbeitsabläufe in der Nacharbeit sauber durchzugehen. Dabei vielleicht Planungs -und Delegations- aber auch Informations- Schwachstellen aufzudecken. Und hier deutlich Transparenz zeigen ! Denn diese macht den sowohl sachlichen als auch emotionalen Schluss- Strich unter das Ganze !

 

 

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